torsdag 28 augusti 2014

Prediktiv analys ­– som trolleri för er kundvård!

Den nya stora trenden nu inom kundvård är prediktiv analys. Med den kan du använda historisk information för att kunna förutse vad som kommer att hända i framtiden. Den kan också användas till att erbjuda vad kunden vill ha och öka kundlojaliteten.

Låter det som trolleri? Det är det inte. Det är bara din fantasi och dina data som sätter gränser för vad som kan göras med prediktiv analys.

I går höll Advectas och deras partner IBM frukostmöte om prediktiv analys i Summits lokaler på Grevturegatan i Stockholm.

Ett känt företag som arbetar med prediktiv analys i dag är till exempel Netflix. Där får du, direkt när du kommer in i tjänsten, förslag på filmer du skulle kunna gilla baserat på vilka filmer du tittat på historiskt.

Långsiktiga konkurrensfördelar
Prediktiv analys är en stor konkurrensfördel. I dag är det viktigt att lära känna sina kunder väl för att få en nära relation. Annars finns det risk att kunden lämnar dig och går till ett företag som förstår kunden bättre. Prediktiv analys ger långsiktiga fördelar. Du kan till exempel få veta vilka kunder som ligger i riskzonen att lämna dig och dessutom få förslag på åtgärder som håller dem kvar som kunder.

– Ett telekomföretag som använde sig av prediktiv analys minskade kundtappet från 19 % till 2 % på 1,5 år, berättar Gunilla Rudander från IBM.

Men vad är då prediktiv analys för något och hur gör man?
Steg 1. Samla ihop datakällor som kundnummer, geografisk information, kön, ålder, inköpsdata m m.

Steg 2. Preparera data.

Steg 3. Analysera data med prediktiv analys.

Steg 4. Agera på informationen.

– Det är fascinerande att arbeta med prediktiv analys. Oanade kopplingar döljer sig i data. Med prediktiv analys kan man hitta den bästa korstabellen som hjälper att verkligen förbättra det område man vill, menar Gunilla och fortsätter att berätta att det senaste inom prediktiv analys är att arbeta i realtid. Man kan t ex ge en kund eller en kundgrupp ett erbjudande och se hur framtiden förändras direkt i analysverktyget.

Vill du veta mer om ämnet? Läs boken Competing on Analytics av Davenport.
Gunilla Rudander från IBM var en av föredragshållarna på frukostseminariet.